Uitwerking van drie kernkwaliteiten

Hierna werken we de kernkwaliteiten empathie, assertiviteit en representativiteit uit:

Empathie als kwaliteit

• Ik kan mij inleven in de situatie van klanten, collega’s en andere samenwerkingspartners.
• Ik ben in staat hun kwaliteiten, talenten en mogelijkheden te zien en te waarderen.
• Ik benader hen met respect.
• Ik kan schakelen tussen verschillende culturen, leefstijlen, generaties en maatschappelijke lagen.
• Ik weet steeds op een passende manier te communiceren.
• Ik win daarmee hun vertrouwen en ik weet dat vertrouwen ook vast te houden, zelfs in problematische situaties.
• Belangrijk daarbij is dat ik steeds mijzelf blijf. Ik identificeer mij niet met de klant en ik pas mij niet aan zijn of haar leefstijl aan.

Assertiviteit als kwaliteit

• Ik kan goed inschatten welke culturele normen en waarden klanten belangrijk vinden.
• Ik ga hier respectvol mee om en ik stel grenzen. Ik kan nee zeggen wanneer de verwachtingen van de klant niet overeenkomen met mijn eigen taak of indruisen tegen mijn vakkennis of het organisatiebeleid.
• Ik zorg ervoor dat ik met respect word behandeld door de klant.
• Ik sta voor de keuzes die ik maak en de adviezen die ik geef en ik kan deze verantwoorden tegenover alle betrokkenen.
• Ik heb tevens een goed gevoel voor verhoudingen met leidinggevenden en collega’s en ik kom voor mijzelf op.
• Ik heb een fijne neus voor onderhuidse conflicten en ik weet om te gaan met rivaliserende en conflicterende partijen.
• Ik bezit het inschattingsvermogen om mijn eigen normen en waarden te bewaken en grenzen te stellen aan wat niet te tolereren is.
• Ik weet dat het van belang is dat ik in dit verband ook mijn eigen fysieke grenzen bewaak.

Representativiteit als kwaliteit

• Ik heb een positieve uitstraling naar cliënten, collega’s en andere samenwerkingspartners.
• Ik vertegenwoordig mijn organisatie, afdeling en team naar buiten toe, en ik weet mij te presenteren als persoon met een eigen beroepsidentiteit en ethiek.
• Ik weet mij te profileren ten opzichte van professionals van andere organisaties en ik ben in staat om te gaan met verschillen in (organisatie)cultuur.
• Ik sta voor mijn vak, ik ben naar vakgenoten en binnen de organisatie kritisch waar het gaat om het behouden van beroepsnormen en standaarden voor kwaliteit.
• Ik behoud mijn persoonlijke eigenheid en ik weet mijn gedrag een plaats te geven in de cultuur van de organisatie.

Valkuilen, uitdagingen en allergieën

Ofman stelt dat elke kernkwaliteit kan ‘doorschieten’. In de volksmond heet dat ‘te veel van het goede’. Dan laat de kwaliteit haar schaduwzijde zien. Dan wordt je kracht je zwakte. Deze schaduwkant van een kernkwaliteit wordt ook wel valkuil genoemd. Je valkuil is datgene wat je dikwijls als etiket opgeplakt krijgt, in de zin van: ‘Je moet niet zo … zijn’ (bemoeizuchtig, eigenwijs et cetera). Zo kan de kernkwaliteit betrokkenheid doorschieten in bemoeizucht. Je moet dus proberen om de valkuil te vermijden, ervoor zorgen dat je er niet in doorschiet. Dat kan door steeds de uitdaging voor ogen te houden die voor de betreffende kernkwaliteit van belang is. De uitdaging is de positief tegenovergestelde kwaliteit van de valkuil.
De positief tegenovergestelde kwaliteit van bemoeizucht is bijvoorbeeld loslaten. Bij de valkuil bemoeizucht hoort dus de uitdaging loslaten. Er is een zekere afstand nodig tussen jou en je klant om professionele meerwaarde te behouden.
Op deze manier zijn kernkwaliteit en uitdaging aanvullende kwaliteiten. Waar het in dit voorbeeld om gaat, is dat je een balans vindt tussen betrokkenheid en loslaten. Met andere woorden: om te voorkomen dat je in de valkuil terechtkomt, is het raadzaam om je in de uitdaging te bekwamen. De balans vinden betekent denken in termen van en-en, niet of-of. Het is de kunst om zowel betrokken te zijn als los te laten.

Aan dit alles zit nog een vierde aspect vast, dat aangeduid wordt met het begrip allergie. Het blijkt dat mensen er maar slecht tegen kunnen wanneer anderen te veel van hun uitdaging vragen. Zo zul je als betrokken persoon de neiging hebben om over de rooie te gaan wanneer je geconfronteerd wordt met iemand die onverschillig is. Je bent ‘allergisch’ voor onverschilligheid omdat het te veel van je uitdaging (loslaten) vraagt. Je weet je daar geen raad mee. Dit betekent dat er irritaties, conflicten en spanningen kunnen ontstaan. Bij het samenstellen van een team is het dus zaak ervoor te waken dat teamleden te veel ‘in elkaars allergieën zitten’.

Om kernkwaliteiten in kaart te brengen met de bijbehorende valkuilen, uitdagingen en allergieën worden kernkwadranten gebruikt.

Bron: P. Verhagen (2018). Kwaliteit met beleid. Bussum: Coutinho, p. 98.

STARR-methode

 
Bron: www.keizerco.nl/r150