Links
Paragraaf 4.1
Verder lezen
Lees meer over onbeperkt op vakantie gaan op www.flowreizen.nl
Paragraaf 4.2
Verder lezen
Hier vind je verschillende analysemodellen.
Paragraaf 4.2.1
Verder lezen
Je vindt de uitwerking van het vijfkrachtenmodel van Porter hier.
Op deze website vind je voorbeelden van organisaties die werken met persona's.
Lees hieronder een format voor het beschrijven van een klantreis (customer journey map).
Stap 1: Definieer waarover de CJM moet gaan
Definieer over welk deel van een zorg- of ondersteuningstraject de CJM moet gaan. Is dat het gehele traject of slechts een deel ervan, zoals de ervaringen tijdens een bezoek aan een ziekenhuis? Definieer tevens wat het uiteindelijke doel of de beoogde uitkomst is van het traject dat je in de CJM in kaart gaat brengen.
- Stap 2: Stel een persona op
Je inleven in wat een persoon meemaakt tijdens de customer journey is gemakkelijker met een concrete persoon in gedachten. Stel daarom een persona op van iemand die exemplarisch is voor de doelgroep. Kenmerken van de personen kunnen fictief zijn of gebaseerd zijn op een bestaand persoon. Let op: als je meerdere persona’s hebt gemaakt, kan dat ook betekenen dat ze op een andere manier van de zorg- of dienstverlening gebruikmaken. Dat betekent meestal dus ook een andere uitwerking van de CJM.
- Stap 3: Maak een lijst met interactiemomenten
Genereer een lijst van de interactiemomenten die de cliënt/patiënt heeft tijdens het gedefinieerde zorg- of hulptraject. Beschrijf per touchpoint de kenmerken van de interactie tussen cliënt en hulpverlening. Meike (zie voorbeeld in kader) houdt bijvoorbeeld aan het begin van het traject een intakegesprek, maar ook voor en na een operatie heeft ze standaard een gesprek met de patiënt. Bij al deze contactmomenten gedurende het traject breng je enkele vaste elementen in kaart: Wat is het belangrijkste doel? Wat zijn de voornaamste handelingen die plaatsvinden? Is het duidelijk tot welke (vervolg)acties een touchpoint moet leiden, bij zowel professional als cliënt (de call to action)?
Hoelang duurt het moment? Waar in de hele reis vindt het plaats? Via welk kanaal of welke kanalen vindt de interactie plaats? Welke professionals/afdelingen zijn daarbij betrokken?
- Stap 4: Breng de beleving in kaart
Breng naast deze feitelijke kenmerken die je in stap 3 hebt opgeschreven ook de beleving van de cliënt/patiënt in kaart: welke overwegingen en emoties spelen bij dit touchpoint een rol en wat zijn de oorzaken daarvan? Beschrijf concreet wat de persoon ziet, hoort, voelt doet en zegt. Het gebruik van foto’s, filmpjes, storyboards of citaten van cliënten helpt om een levendiger beeld te schetsen bij een touchpoint. Indien relevant: geef een indicatie van hoe belangrijk het touchpoint is in de context van de hele journey.
- Stap 5: Doe zo nodig vervolgonderzoek
Het kan gebeuren dat je niet bij elk touchpoint voldoende informatie hebt. Doe waar nodig vervolgonderzoek om deze informatie te vergaren. Om de beleving van de cliënt verder in kaart te brengen, zijn methoden als cultural probes, contextual interviews, een fly on the wall of fotosafari geschikt.
Bij veel touchpoints wordt vaak ook informatie gegenereerd. Denk aan een analyse van wachttijden, verzamelde klachten/feedback, automatisch vastgelegd onlinegebruikersgedrag. Dit kan zinvolle informatie geven over hoe mensen gebruikmaken van de zorg/hulpverlening en hoe ze deze waarderen.
- Stap 6: Genereer de CJM
Plaats alle elementen die je hebt verzameld op de CJM: de tijdlijn, kanalen en de touchpoints (met de specifieke informatie die hierover is verzameld). Vaak wordt er gekozen voor een links-naar-rechts tijdlijn (zie figuur 11), maar wanneer het meer een cyclisch, zich herhalend traject is (zoals een regulier bezoek aan de tandarts), kan een cirkelvormige map beter passen.
Meestal wordt er eerst een CJM gemaakt van de huidige situatie, de CJM van de gewenste situatie volgt later.
- Stap 7: Maak de CJM compleet
Herhaal de stappen 5 en 6 zolang er nog nieuwe informatie nodig is om de CJM compleet te maken. Tijdens het samenstellen van de CJM van de huidige situatie ontstaan ook ideeën over wat de gewenste situatie zou moeten zijn.
Tijdens stap 5 doe je namelijk niet alleen onderzoek om de huidige situatie van de CJM in kaart te brengen. Het is logisch om ook te vragen naar waar knelpunten zitten, hoe deze door de cliënten en professionals ervaren worden, wat oorzaken van deze knelpunten zijn en wat mogelijke oplossingen zijn. Hiermee kun je een CJM samenstellen voor de gewenste situatie; daarmee wordt duidelijk waar verbeteringen mogelijk zijn en welke maatregelen daarbij passen.
Een CJM is nooit af. Gedrag en wensen veranderen en de zorg- en dienstverlening dient daarin mee te bewegen, evenals de CJM. Hiervoor is voortdurend onderzoek nodig.
Bron: Veer, J. van ’t, Wouters, E., Veeger, M. & Lugt, R. van der (2020). Ontwerpen voor zorg en welzijn. Coutinho.
Bekijk hier en hier hoe je een empathy map gebruikt. Hier vind je een invulbare variant.
Gebruik deze checklist bij het uitvoeren van een concurrentieanalyse.
Hier vind je het stappenplan voor een stakeholdersanalyse.
Paragraaf 4.2.2
Verder lezen
Bekijk hier de toelichting op het 7S-model.
Hier vind je een werkvorm voor de uitvoering van een outside-in-analyse.
Paragraaf 4.3.2
Verder lezen
Je vind hier een voorbeeld van een ingevulde confrontatiematrix.
Hier kun je zelf een confrontatiematrix printen en invullen.
Paragraaf 4.3.3
Verder lezen
Lees meer over Sheltersuit op www.sheltersuit.com
Paragraaf 4.4.1
Bronnen
Paragraaf 4.5
Verder lezen
Er bestaan verschillende formats voor een businessplan. Hier vind je een voorbeeld.
Paragraaf 4.5.2
Verder lezen
Bekijk hier een voorbeeld van een liquiditeitsbegroting.
Hier vind je een lege begroting die je zelf kunt invullen.
Paragraaf 4.5.3
Verder lezen
Hier vind je een stappenplan dat je kunt gebruiken bij het uitvoeren van een risicoanalyse.