Toepassing communicatief handelingsmodel: simulatie klachtbehandeling in een les of training.

Inleiding

Een simulatie van een klachtbehandeling kan (aankomend) sociaal werkers ondersteunen om hun professioneel kapitaal verantwoord in te zetten met behulp van de criteria van het communicatief handelingsmodel. Voor deze simulatie is ten minste kennis vereist van paragraaf 3.4. Daarnaast bieden de volgende bronnen houvast:

• Laan, G. van der (1991). Een etiquette voor het maatschappelijk werk. Tijdschrift voor Agologie, 91(4), 288-303.
• Schilder, L. & Wouters, P. (1997). Kwaliteit in het maatschappelijk werk: Een dialogische kwestie. In H. Nijenhuis (red.), De lerende professie (pp. 98-112). SWP.

Simulatie

Een groep deelnemers (studenten of sociaal werkers) voert een simulatiespel uit. Dit heeft de vorm van een klachtbehandeling. Daarbij wordt een – denkbeeldige – klacht behandeld die een – denkbeeldige – cliënt(engroep) tegen een sociaal werker heeft ingebracht. Het zich verweren tegen een klacht stimuleert sociaal werkers om grondig te reflecteren op hoe zij hun professioneel kapitaal inzetten en om dit te verantwoorden. In de oefening gebeurt deze verantwoording tijdens een zitting van een gesimuleerde, divers samengestelde klachtencommissie, die aandachtig wordt geobserveerd door de rest van de groep. Aan het eind van het spel spreekt deze klachtencommissie een gefundeerd oordeel uit over de zorgvuldigheid van de manier waarop de sociaal werker zijn professioneel kapitaal heeft ingezet. De criteria van het communicatief handelingsmodel vormen daarvoor het uitgangspunt. Daarop reageren de sociaal werker en de – gesimuleerde – cliënt of cliëntengroep die de klacht heeft ingediend. Tot slot geven de toehoorders hun observaties weer.

Stappen

Stap 1 Selectie van een casus

Het gaat om een casus van een deelnemer die geschikt is om te bewerken tot een denkbeeldige klacht. Bijvoorbeeld een casus waarbij de sociaal werker zich zelf afvraagt of deze wel goed is verlopen. Of een casus waarin een echte klacht heeft gespeeld. Bij een eenmalige workshop of les worden deze selectie en bewerking van tevoren gedaan en wordt de klacht aan iedereen vooraf toegestuurd.

Stap 2 Verdeling van rollen

Dit (kunnen) zijn: de betreffende sociaal werker tegen wie de klacht wordt ingediend en zijn/haar ‘advocaat’, de cliënt-klager en zijn/haar advocaat, een neutrale voorzitter, een vertegenwoordiger van de beroepsgroep van sociaal werkers, een cliëntvertegenwoordiger, en een vertegenwoordiger van de overheid. De overige groepsleden zijn toehoorders.

Stap 3 Voorbereiding in subgroepen op de zitting

De spelers verdiepen zich in hun rol en formuleren voor zichzelf mogelijke vragen, respectievelijk verweermogelijkheden. De toehoorders formuleren observatiepunten voor tijdens de zitting.

Stap 4 De zitting

Voor de zitting begint, worden dringende informatieve vragen nog door de beklaagde sociaal werker beantwoord. Vervolgens gaat de zitting van start. De voorzitter stelt de leden van de klachtencommissie beurtelings in de gelegenheid hun vragen te stellen aan de beklaagde of klager, waarop deze dan wel hun advocaten direct antwoord geven. Afhankelijk van de beschikbare tijd kunnen meerdere vragenrondes worden afgewerkt.

Stap 5 Het oordeel

De leden van de klachtencommissie beraadslagen in het openbaar over hun bevindingen. Daarbij loopt de voorzitter de criteria van het communicatief handelingsmodel stelselmatig langs. Uiteindelijk komen zij tot een oordeel: is er wel of niet zorgvuldig gehandeld?

Stap 6 De reactie

Beklaagde en klager en hun advocaten reageren op de uitspraak.

Stap 7 De observaties

De toehoorders delen hun observaties.

Stap 8 Groepsdiscussie